08-23 2014

供水主管穿越鐵路而過   城東用水瓶頸即刻破解         近日，筆者在走訪城東部分用戶時，大家都普遍感到用的自來水水好壓足，過了一個舒心年，這都得益于市供水總公司年底前搶抓時間完成的一項供水主管穿越鐵路工程。                 按照以前的規(guī)劃，通往城東、東寶工業(yè)園及子陵鎮(zhèn)的是一條DN400供水主管，隨著東城區(qū)的發(fā)展，特別是東寶工業(yè)園建設如火如荼，供水需求旺盛，用水高峰時形成瓶頸。為了服務了好東寶工業(yè)園、東城區(qū)、子陵

08-23 2014

市供水總公司幫石化用戶查漏探漏 針對荊門晚報記者王茜10月24日“水就這樣白白浪費，真可惜”報道，當日，市供水總公司迅速反應，實地調查，還原真相，并幫助石化用戶查漏探漏，獲得用戶好評。 10月24日上午剛上班，市供水總公司總經理陳衛(wèi)國、副總經理曾波率總經辦、黨群辦、維修處、監(jiān)察中隊等部門主要負責人，就當日荊門晚報頭版刊登的“水就這樣白白浪費，真可惜”報道反映的問題進行實地調查，查實后擬嚴肅問責。經實地調查了解，第一處漏水點情況嚴重失實（有居民證明），第二處漏水點屬石化供水范圍，并當即安排人員幫助查探漏。 掇刀社區(qū)五一路中段熊飛等四戶居民10月22日上午9時左右在院內聯建安裝下水管道時，不小心把自來水公司DN25水管挖破，

08-23 2014

市供水總公司申投訴接待制度    1、為了保證城市居民用水質量，提高本公司服務質量，特制定本制度。 2、投訴內容為用水服務相關的業(yè)務，包括用水報裝，拆移水表，抄表收費、官網維修。 3、投訴人可以通過電話、傳真、書面或電子郵件方式向本公司用戶服務中心或服務部門提出申投訴要求。 4、接訴人在收到用戶申投訴后，應根據投訴方式，完整填寫《用戶投訴受理單》。 5、接訴人接待用戶投訴時，能當場答復時，應掌握政策，語言文明，有理有據；不能當場答復時，應做好解釋工作。 受理范圍： 1、用戶用水計量、收費不規(guī)范及相關事宜； 2、用戶用水、停水及相關事宜； 3、用戶新裝、拆裝水表搭車收費、強制收費及相關

08-23 2014

關于城區(qū)新建住宅樓實行一戶一表的通知   市水燃辦公室、市供水總公司、市建筑工程管理處、市各建設單位、市住建委各職能科室： 為適應城市居民生活質量不斷提高的要求，提高供用水計量的準確性，減少供水計量主表與居民分表間存在的誤差及分攤誤差的矛盾，根據國務院[1984]80號文件精神，我委決定對城區(qū)新建（含房地產開發(fā)、單位及個人自建房）、改建、擴建的建設項目繼續(xù)全面實行一戶一表制。為規(guī)范此項工作，特作如下規(guī)定： 一、凡新建、改建、擴建的建設項目，建設單位（個人）申請用水（含施工用水）時，必須攜帶供水設計圖紙到市水資源和燃汽管理辦公室審核登記，出具《荊門市新建項目用水聯絡單》，建設單位（個人）憑聯絡單到市供水總公司客戶服務

08-23 2014

為什么要推行水表出戶   “一戶一表，直抄到戶”戶表改造是惠利用戶的“民心工程”，市供水總公司大力推進，并為用戶提供普表、IC卡水表、遠程智能表多項選擇，目前荊門市城區(qū) 1239個居民點，8多萬用戶實現直抄到戶。抄表到戶工作的實施，減少了鄰里用水糾紛，減輕了用戶輪流抄表收費負擔。 2000年，市建委下發(fā)《關于城區(qū)新建住宅樓實行“一戶一表、水表出戶”的通知》，規(guī)定城區(qū)新建住宅項目，由市供水總公司按照《荊門市新建項目施工用水聯絡單》規(guī)定，參與設計審批把關，市節(jié)水辦公室參與圖紙會審和竣工驗收。市供水總公司把新建二級用水管理納入規(guī)劃統(tǒng)一管理。為了把“民心工程”辦實辦好，市供水總公司將繼續(xù)實施“抄收到戶”工作，

08-23 2014

“首問負責”工作制度   最先受理用戶投訴、咨詢的部門或人為首問負責人,負責處理、督促或協助相關部門解決用戶提出的各項問題。 一、首問負責人應主動熱情接待用戶的投訴或咨詢，語言要文明，服務要熱情，問及問題，不論是否涉及本部門或本人均不得以任何理由拒絕。 二、首問負責人能夠解答或辦理事項應及時認真地給予解答或辦理。對本部門或本人不能解決的事項，應向用戶說明原因，做好解釋工作，并填寫《用戶首問登記表》，記錄用戶聯系方式，轉交歸屬部門處理，并負責詢問處理結果。 三、對問及事項應由其它部門辦理時，首問負責人要熱情地指明辦公地點或聯系方式，或主動引導介紹。 四、接到《用戶首問登記表》的承辦部門或人員，要在

08-23 2014

用戶申、投訴工作處理制度   為保證總公司對用戶的申、投訴工作及時、有效的處理，按照總公司各個部門的職責劃分，特制定本處理制度。各部門須按照制度要求，各負其責，確保投訴按時、按質處理，樹立公司對外良好社會形象。 1、用戶申、投訴處理過程按接待、處理投訴、回訪三個步驟執(zhí)行。 2、用戶接待包括四種形式：上門；電話；信函；網絡媒體反饋。 3、電話接待服務標準按照《荊門市供水總公司電話投訴服務工作標準》執(zhí)行。 4、用戶申、投訴的處理，按照《荊門市供水總公司服務承諾》的內容和時限要求處理。投訴處理流程按照《用戶申投訴處理流程圖》流轉。 5、處理時，接單部門在接單后，應立即安排人員到現場查看或電話了解情況，若

08-23 2014

荊門市供水總公司電話回訪工作標準   一、電話回訪是為保障用戶申、投訴服務工作得到及時有效的處理，監(jiān)督服務效果（質量）的一種有效手段。 二、工作人員在回訪用戶時應精神飽滿，聲音清晰。 三、電話回訪按20%左右的比例隨機抽取回訪名單。 四、回訪用戶時，電話接通后，首先向客戶作自我介紹說：“您好！我是供水總公司熱線中心回訪員?！痹敿毾蛴脩粽f明回訪內容，包括用戶投訴時間、事由、處理過程、結果?；卦L時，使用普通話。 五、回訪用戶時，應認真、仔細傾聽用戶的意見，主要內容要重復確認。 六、回訪工作應選擇在電話服務的低峰時段進行。 七、對用戶提出的批評意見或投訴應虛心聽取，積極、認真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調查清